Découvrez comment une solution ecommerce permet de développer son commerce local. CoiffureBB.fr a su élargir son champs de prospects grâce à sa présence en ligne. Appuyé par des certifications de grandes marques, le salon a su se démarquer sur un marché qui est encore peu présent sur le net.
Comment est né votre projet ? Racontez-nous votre histoire et la genèse de la création de votre eBoutique. Quelles étaient vos connaissances techniques avant l’ouverture de votre eBoutique ?
Nous avons un salon de coiffure physique depuis plus de 40 ans dans lequel, contrairement à la plupart des autres salons, nous avons toujours fait beaucoup de vente. En 2007, nous avons eu une réflexion générale sur la manière d’étendre notre activité. Au-delà de l’extension de notre local physique ou de l’ouverture d’autres salons, nous avons essayé d’imaginer d’autres façons moins habituelles de vendre les articles que nous proposons. Plusieurs idées nous sont venues (vente aux comités d’entreprises, VPC par catalogue papier…) et, de fil en aiguille, l’idée « Internet » a fait son chemin.
N’ayant aucune connaissance technique dans le domaine, nous avons demandé conseil à la société informatique qui s’occupe de notre système d’encaissement. Après une étude rapide, celle-ci nous a expliqué le fonctionnement des ventes par Internet et nous a dirigés immédiatement vers AMEN pour ce qui concerne l’eBoutique elle-même. Nous avons utilisé le mois d’essai pour vérifier que le fonctionnement correspondait bien à ce que nous attendions et maintenant, grâce aux fonctionnalités offertes dans l’interface d’administration, nous sommes aujourd’hui autonomes dans l’utilisation au quotidien de notre eBoutique et, d’une manière générale, dans notre activité Internet.
Pensez-vous avoir atteint les objectifs que vous vous étiez fixés en ouvrant votre boutique en ligne ?
Oui et bien plus encore. En fait, nous ne pensions pas que cela marcherait aussi bien. Nous sommes montés en puissance progressivement au fur et à mesure de l’augmentation du nombre de commandes. Une partie du chiffre d’affaires généré a été systématiquement investi dans de la publicité en ligne (Google, comparateurs de prix…) ce qui a augmenté le nombre de commandes et le chiffre d’affaires et donc notre investissement suivant. Nous sommes depuis restés fidèles à ce principe.
Parallèlement, nous nous sommes adaptés techniquement pour faire face à la progression du nombre de commandes : par exemple, au début la saisie des adresses d’expéditions se faisait manuellement, aujourd’hui ceci est automatisé. De même pour les envois par emails des numéros de suivi des colis. Sur le pan logistique, nous avons dû aussi nous adapter : local plus grand, personnel supplémentaire…
BUSINESS MODEL :
Quels sont les avantages d’avoir une présence en ligne lorsqu’on a une boutique physique ? Une présence en ligne apporte naturellement plus d’affluence et de vente dans notre point de vente physique du fait qu’une partie des internautes qui visitent notre eBoutique résident ou travaillent dans la même ville que celle-ci. De ce fait, ils nous rendent visite naturellement pour acheter les articles dont ils ont besoin et qu’ils ont consultés sur notre boutique en ligne. Bien évidemment, tous les salons de coiffure n’ont pas de présence sur Internet et donc, du fait de cette présence, notre notoriété locale et l’image de notre salon en sont augmentées.
Pourquoi avoir choisi de vendre des produits professionnels de soins capillaires ? Comment vous différenciez-vous de votre concurrence hors ligne, notamment les coiffeurs qui offrent ce type de produits en boutique ?
Comme indiqué précédemment, nous vendons des produits professionnels de soins capillaires depuis plus de 40 ans dans notre salon physique. Les principales différences avec notre concurrence hors ligne (et même en ligne) sont des prix très attractifs, un large choix (plus de 1000 références actives), un stock très important permettant d’assurer des expéditions très rapides avec très peu de ruptures de stock et un conseil-client équivalent à celui que nous avons en salon.
Comment avez-vous obtenu l’agréation Kerastase ? Avez-vous un partenariat avec L’Oréal ?
De par la qualité de notre salon physique, celui-ci est agréé par les plus grandes marques dans le domaine (Kérastase, L’Oréal, Redken, Revlon, Furterer, Wella, Schwartzkopf, Tigi, …). Cet agrément est naturellement transmis à notre boutique de vente en ligne tant que celle-ci respecte le même niveau de qualité.
Les contrats et partenariats commerciaux que nous avons nous imposent des contraintes (en terme de qualité de service, en limite de nombre d’exemplaires à livrer en une seule fois…), mais, en contrepartie, nous assurent des produits de qualité et des livraisons régulières et prioritaires qui nous permettent de notre côté de satisfaire nos clients dans les meilleurs délais.
Comment faites-vous pour proposer des prix aussi bas ? Nous nous fournissons en grande quantité, sans intermédiaire, directement auprès des fabricants. Nous essayons de limiter au maximum les frais annexes et nos marges sont calculées au plus juste. Tout ceci nous permet de proposer des prix bas très attractifs tout en maintenant un niveau de qualité de service important. La grande rotation de stock que nous avons assure à nos clients des articles récents.
Votre agréation vous permet-elle de gagner la confiance de vos visiteurs ? Sans aucun doute. D’ailleurs, les prix bas que nous pratiquons étonnaient auparavant souvent certains de nos clients qui nous contactaient parfois par email pour nous demander si les produits étaient des originaux et non des contrefaçons.
Le fait d’être agréé (et de l’indiquer sur notre eBoutique) nous permet de rassurer nos clients sur le fait qu’ils recevront bien des articles identiques à 100 % à ceux qui sont proposés en salon. Car ce sont évidemment exactement les mêmes produits que ceux proposés dans notre salon physique (au même prix que sur notre boutique en ligne).
OUTILS :
Est-il important pour vous de donner la possibilité à vos clients de noter vos produits ? Pourquoi ?
Oui. Très important. Nous estimons que c’est un service supplémentaire que nous offrons à notre clientèle. Cela permet aux clients suivants de se faire une idée plus précise de ce qu’apporte le produit en se basant sur l’expérience des clients l’ayant déjà utilisé. Que l’appréciation notée soit positive ou négative, cela n’a pas d’importance. Pour le client, l’important c’est de pouvoir se faire une idée précise afin de pouvoir choisir le produit le plus adapté à ce qu’il recherche.
De notre côté, cet aspect participatif nous permet de fidéliser un peu plus notre clientèle qui, de par le fait d’avoir déposé une évaluation, a le sentiment de s’approprier ou de faire un peu partie de la boutique en ligne et, de ce fait, en parle autour d’elle positivement.
Selon vous, la fonctionnalité ventes croisée impulse-t-elle l’achat ?
Nous considérons que les ventes croisées sont aussi un service supplémentaire que nous offrons à notre clientèle. Cela permet d’avoir un aperçu des articles en relation avec celui consulté. Cela sans avoir à faire des recherches supplémentaires. Évidemment, le fait de faciliter les achats a pour conséquence des achats supplémentaires faits par les internautes qui, pour certains d’entre eux, n’auraient peut-être pas pensé à acheter des produits complémentaires. Cela étant, il faut bien sûr que le choix des articles en relation soit vraiment opportun pour le client.
Comment utilisez-vous les réseaux sociaux ? Vous permettent-ils de gagner en visibilité ?
Aujourd’hui, nous n’avons pas encore de présence sur les réseaux sociaux. Ceci par choix, pour le moment. C’est un axe que nous allons développer prochainement.
Dans quel but remplissez-vous vos descriptions de produits de façon détaillée ?
Le détail dans la description des produits est très important. Tout comme les photos d’ailleurs. Il ne faut pas oublier que l’internaute est tout seul devant son écran et n’a que cela pour se faire une idée du produit qu’il est en train de consulter. Et même s’il connait déjà le produit, la description détaillée permet de rassurer sur le fait que c’est bien le bon produit et non un article similaire ou approchant. De plus, le référencement naturel de l’article en est amélioré.
Quel est l’impact sur votre référencement naturel dans les moteurs de recherche ?
Comme nous venons de le dire, augmenter le détail dans la description des articles engendre un meilleur référencement naturel. Par exemple, cela facilite l’affichage de nos pages lors des recherches ne faisant pas apparaître directement le nom du produit (par exemple, recherche sur « shampooing pour cheveux colorés », « durcisseur ongle »…).
Comment sélectionnez-vous les idées cadeaux ? Et à quelle fréquence les renouvelez-vous ? Que cela vous apporte-t-il ?
Bien qu’ils feraient plaisir à de nombreuses personnes si on leur offrait, la plupart des articles que nous proposons ne sont pas considérés comme des cadeaux évidents (nous ne proposons pas des articles high-tech ou des objets de décoration). C’est pourquoi nous avons créé une section « Idées Cadeaux » qui, là aussi, est un service supplémentaire que nous proposons à nos internautes et qui leur permet de trouver très facilement des articles à offrir. Nous alimentons cette section régulièrement lorsque nous référençons de nouveaux produits que l’on estime pouvoir être un cadeau. Ceci par sa présentation et, bien sûr, selon le style de l’article : Nous ne sélectionnerons pas un simple flacon de déodorant ou un après-rasage, mais, en revanche, un coffret contenant le même déodorant et l’après-rasage qui va avec pourra se retrouver dans notre section « Idées Cadeaux ». Par ailleurs, régulièrement, nous changeons l’ordre des sélections pour que les mêmes articles n’apparaissent pas toujours au même endroit dans la liste. Ceci pour que les visiteurs puissent avoir une vision diversifiée. C’est donc, encore une fois, un service supplémentaire qui engendre tacitement des ventes supplémentaires puisque, sans cela, les visiteurs n’auraient pas forcément l’idée de leur propre chef de rechercher un cadeau surwww.CoiffureBB.fr.
CONCLUSION
Quels sont les conseils que vous donneriez à un autre e-commerçant ?
Se lancer dans la vente en ligne semble assez simple, car techniquement tout fonctionne très vite et, avec un peu de publicité, les premières ventes arrivent rapidement (pas forcément rentables au début). Cependant, pour que cela dure et soit rentable sur le moyen/long terme, il ne faut pas sous-estimer certains aspects importants. Notamment deux points très importants : l’investissement en publicité (Moteurs de recherche, comparateurs de prix…) et la logistique.
La publicité est un gros poste d’investissement et coute cher, mais est indispensable : on peut avoir la plus belle boutique de vente en ligne au monde, mais sans publicité c’est comme si elle était installée au beau milieu d’un désert. Il y aura très peu de visites. Et donc très peu de ventes.
L’organisation autour de la logistique est aussi très importante (stockage, composition des colis, expédition…). Il faut pouvoir répondre à la question suivante : que se passera-t-il si je me retrouve à gérer 50 commandes par jour ? Tous les jours ! Week-End compris. Comment vais-je gérer cette situation ?
En dernier lieu (ou plutôt en premier lieu), quels que soient les articles proposés, il faut avoir de bons fournisseurs. Il faut qu’ils soient fiables, efficaces, qu’ils livrent vite et que les prix d’achat soient très bien négociés, car la rentabilité d’une boutique de vente en ligne est un délicat équilibre entre prix de vente et marge. Il est donc primordial d’avoir des prix d’achat bien négociés : si on achète trop cher, on sera obligé de vendre trop cher et, donc, on vendra très peu.
Pensez-vous à de nouveaux axes de développement ou de promotion ?
Nous avons encore plusieurs axes en cours de développement. Nous avons évoqué les réseaux sociaux bien sûr, mais nous avons aujourd’hui une priorité qui est la fidélisation de notre clientèle. Sur Internet, la clientèle est très volatile, car il est très facile de passer d’un site à l’autre selon l’humeur et surtout… le prix. Il suffit d’une promotion faite ponctuellement sur un autre site pour que le client passe sa commande ailleurs pour gagner 1 ou 2 euros.
Nous nous efforçons de mettre le maximum de qualité dans ce que nous proposons. Nos clients savent que sur www.CoiffureBB.fr ils auront des produits de qualité, livrés en bon état très rapidement. Et ceci avec des prix les plus bas du marché. C’est cet axe-là que nous allons encore améliorer dans les mois qui viennent en livrant encore plus rapidement, moins cher et en offrant des avantages supplémentaires à nos clients.
Qu’elle a été pour vous, l’étape la plus facile dans la réalisation de ce projet ? Et la plus difficile ?
Indéniablement, l’étape la plus simple a été l’activation de la boutique de vente en ligne. Techniquement, cela a fonctionné très vite. Nous avons cependant eu besoin de travailler sur le graphisme et la charte graphique. Ce qui n’a pas été une mince affaire.
Au début, la partie qui nous a demandé le plus de travail, sans pour autant être la plus difficile, a été l’enregistrement de l’ensemble de nos références. Comme indiqué précédemment, nous en avons plus de 1000 actives et cela a demandé pas mal de temps pour bien détailler les descriptions et mettre des photos de qualité.
Pourquoi avoir choisi Amen ? Quelles sont les améliorations que vous souhaiteriez dans votre pack e-commerce ?
Le pack e-commerce AMEN que nous avons nous permet de nous affranchir de tous les problèmes techniques liés au fonctionnement d’une boutique de vente en ligne. Il bénéficie de mises à jour régulières pour s’adapter aux nouveautés.
Les automatismes possibles, notamment au niveau des flux générés périodiquement pour mise à disposition de nos offres vers les comparateurs de prix partenaires dewww.CoiffureBB.fr, nous évitent des pertes de temps importantes. Ceci nous permet de nous concentrer sur des parties commerciales plus délicates et tout aussi importantes comme la sélection des nouveaux articles, de nouvelles offres ou la négociation de prix avec nos fournisseurs, par exemple.
Comme nous l’avons déjà dit, nous avons un axe principal de développement qui est la fidélisation client. Nous aimerions donc avoir des leviers disponibles au sein même de notre pack e-commerce comme, par exemple, un porte-monnaie électronique dont l’alimentation serait faite automatiquement au fur et à mesure des achats par nos clients (sur la base d’un % du total commandé). Nous aimerions un envoi d’email automatique au client lorsque son porte-monnaie électronique atteint une certaine somme ou bien s’il n’a pas commandé depuis un certain temps.
Les bulletins d’information seraient intéressants pour nous, mais nous avons plusieurs dizaines de milliers de clients et la limite à 1000 destinataires maximum rend l’utilisation inexploitable pour nous. Il faudrait enlever cette limite. Ou l’étendre.
Au niveau marketing, une possibilité intéressante serait d’avoir une sélection aléatoire d’articles (choisis parmi une liste) pour la page d’accueil. Ceci afin que nos visiteurs aient un aperçu dynamique de ce que nous proposons sans que ce soient toujours les mêmes articles et sans pour autant avoir trop d’éléments en même temps.
Pour plus d’informations sur :
Coiffure BB : www.coiffurebb.fr
E-commerce Amen : www.amen.fr/ecommerce
